09 aprile 2008

Il Call Centre


La compagnia per cui lavoro (di cui, da contratto, non posso fare il nome: la maggior parte delle compagnie anglosassoni sono assolutamente paranoiche sulla possibilità di vedere il proprio nome citato sui blog di dipendenti in maniera non controllata) fra le altre cose si occupa di riconoscimento interattivo della voce/del linguaggio, analisi del linguaggio, autenticazione vocale e così via. In altre parole, uno dei modi con cui guadagnamo soldi è rimpiazzare, laddove possibile, con sistemi automatici gli sterminati call centre in cui centinaia di ragazzi sottopagati rispondono tutto il giorno con voce monotona alle stesse domande: a che ora parte il treno? A che ora arriva l'aereo? Dov'è la mia consegna? Ho messo il computer in lavastoviglie e si è rotto, vale la garanzia?

Quando abbiamo stipulato il contratto con una certa catena nazionale di cinema multisala per la prenotazione automatica via telefono dei biglietti, le condizioni imponevano che noi ci occupassimo di ogni passo del percorso di prenotazione, e quindi che avessimo un nostro, per quanto piccolo, call centre in grado di occuparsi di coloro che per un motivo o per l'altro non venivano capiti dal sistema automatizzato o avevano bisogno di ulteriori informazioni. Per fortuna nella palazzina c'era spazio d'avanzo, per cui al terzo piano è stato messo su un salone open space, in cui una ventina di ragazze/signore e pochi ragazzi passano la maggior parte del tempo a chiacchierare e a scaricare gli uni sugli altri la responsabilità di mettere le tazze sporche di tè nella lavastoviglie della cucina comune.

Quando, in Italia, chiacchierando con Candide e Mmax ho accennato ai miei sensi di colpa perchè, sostituendo a centinaia di esseri umani una mezza dozzina di server contribuisco in effetti a incrementare la disoccupazione, la risposta è stata lapidaria: il lavoro nei call centre è il più degradante immaginabile, e lamentare l'aumento di disoccupazione conseguente alla sua scomparsa è stupido come lamentare l'aumento di disoccupazione in USA dopo l'abolizione della schiavitù.

Ora, la gente che sta su al terzo piano ha un contratto uguale al mio, a tempo indeterminato, salvo che il loro bonus annuale legato ai profitti dell'azienda
arriva al massimo fino al 10% dello stipendio. Certo lavora su turni dalle 6 del mattino fino quasi a mezzanotte (i turni fuori dallo standard 9-17.30 vengono pagati extra, ma di poco), ma sempre le stesse 37.5 ore settimanali; la paga non è esaltante, è abbastanza più bassa di quella di un insegnante, però in media un insegnante fatica abbastanza di più, sia come numero di ore, sia come stress e carico psicologico; hanno tutti la stessa assicurazione sanitaria privata che ho io, la stessa pensione privata più quella pubblica (anche detta elemosina), certo l'anno di congedo per maternità non è a stipendio pieno come in Italia (dove peraltro mi sembra siano quasi due anni, a giudicare dall'esperienza delle mie sorelle), ma questo è conseguente ad una cultura diversa, non è che in altri settori, o nel pubblico, le cose vadano meglio, anzi. Per sette ore e mezza + 1 ora di pausa pranzo siedono ad una scrivania, parlano con gente dall'accento o dalla parlata un po' particolare (abbastanza da non essere capita da un computer) o con chi vuole sapere quale di quei tre film è consigliabile per bambini sotto i cinque anni, scherzano, ridono, organizzano feste in maschera in orario di ufficio ogni 6 mesi (dolci gratis per chi si presenta vestito come un personaggio da film), e in un caso particolarmente memorabile, durante il turno serale trombano sul divano nell'ufficio del Cav. Grand'Uff. Lup. Mann. Figl. Di Putt. CEO, con matrimonio quasi-riparatore celebrato la scorsa settimana.

Insomma, sarò strano io, ma anche contando che sono una delle persone al mondo che odiano di più parlare al telefono, io non lo vedo come un lavoro particolarmente degradante. E i sensi di colpa rimangono. (sì, lo so: "le puttane ci sarebbero, sono i soldi che mancano")

9 commenti:

Uriel ha detto...

Se non puoi farne il nome usa un proxy anonimizzatore. Dal tuo IP si risale al nome per risoluzione inversa, quando posti dall'azienda.

E in giro c'e' gente che non si fa problemi, come sai.

Uriel

Eugenio Mastroviti ha detto...

Non sono mai andato a sfrugugliare nel sorgente della pagina di Blogger, ma non mi sembra che l'IP del postatore compaia da qualche parte - e sitemeter ha istruzioni di non contare gli accessi dai miei browser.

Mo' m'hai messo una pulce nell'orecchio...

Candide ha detto...

Quella che descrivi parrebbe una situazione idilliaca, più o meno come questa: http://tinyurl.com/5w5ldk

Ah, afaik la maternità in Italia non è mai a stipendio pieno. Si hanno 5 mesi (di solito 2 prima del parto e 3 dopo) con la retribuzione all'80% ed altri 6 al 30% (!), dopodichè stai a casa queno ti pare ma a stipendio zero.

Palmiro Pangloss ha detto...

Il problema non e' il lavoro al call center in se, insomma di lavori in se peggiori ce n'e' a sfare, ma come questo tipo di attivita' e' organizzata in Italia.

restodelmondo ha detto...

La butto lì: gli impiegati del call centre della tua ditta sono meno "polli da batteria" dei loro colleghi grazie al tuo software che smaltisce le chiamate "banali".

Palmiro Pangloss ha detto...

@Restodelmondo. Diciamo la verita': se in UK le condizioni di lavoro nei call center sostituiti dai server di Eugenio sono quelle descritte in questo post Eugenio e' un affamatore del popolo.

Uriel ha detto...

Eugenio: io mi baso sulle tracce che hai lasciato sul MIO blog. Dall' IP risalivo all'azienda, grazie specialmente ad una bella sequela di glue records pazientemente scritti a mano. :)

Complimenti per la pazienza, io i glue records li ho sempre odiati.

Uriel

Uriel ha detto...

Rimanendo sul tema, il vero problema di quei ragazzi non e' quello di essere nel call center. Il problema vero e' "e che altro sanno fare?"

Se ci riferiamo ai call center italiani, per dire, l'unica cosa che sanno fare e' "averci la laurea".

Se chiude il call center, cosa vanno a fare?

Uriel

MMAX ha detto...

Irricevibile Eugenio...non è che siccome avete un call centre fancazzista/evoluto [scegli tu] questo qualifichi in qualche misura un lavoro di merda e non qualificante.